遇到这样五类难缠客户 销售员应该怎样解决?

关键词:销售技巧大全 时间:2013-12-23 来源:互联网 点击:次   分享文章到:
很多时候,业务员真正的快乐不是领奖金、提成的时候,而是成功开发优质客户的期望和满足,如果要说业务员的痛苦,那就是手上有几个难缠的客户,下文就介绍了应对五类难缠客户的方法,可供参考! 一般来说,在开发客户的过程中,业务员常常会遇到的五类难缠客

很多时候,业务员真正的快乐不是领奖金、提成的时候,而是成功开发优质客户的期望和满足,如果要说业务员的痛苦,那就是手上有几个难缠的客户,下文就介绍了应对五类难缠客户的方法,可供参考!

   一般来说,在开发客户的过程中,业务员常常会遇到的五类难缠客户,也即是愚、刁、横、冷、赖。

  一、 愚顽型客户

  以中国的现实,目前商界可称为“儒商”的寥寥无几,各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话:小学毕业生在当老板,初中生在搞管理,高中生在流水线上,大学生在办公室当文员,研究生在国内搞家教,博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸,却是残酷的事实。

  以我的观察,各地做经销商这个层面的人,至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然,文化程度的高低不能说明什么,这里面有相当多的优秀经销商,他们天赋很好,人又勤奋,会结交人,脑筋灵活,结果在当地日积月累、做大作强了,成为当地商界之翘楚。

  文化低不可怕,可怕的是心态和习惯。所谓“愚”,就是不肯学习,不肯接受新生事物,视野狭隘,不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”,就是固执己见,自以为是,以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人,油盐不进,让你一拳打在棉花上;磨破嘴皮,结果多是白搭。

  方法:对于“愚顽”型的人,需要的是耐心,特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累,但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技,他也许更累——你尽可以走了,因为他听不进去,也没有兴趣。你别试图给他洗脑,弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法,是让他看得见摸得着,即:引导——你的产品及网点让他看得见,让他可以比较;承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚,让他感觉能摸得着。其实,这种人除非你没有机会合作,假如成功合作后就会觉得很好:他是死脑筋,你不用太多的维护,他也会跟你走到底。

  二、 刁钻型客户

  这个世界,绝大多数人是与人为善、比较好相处的,但也有少数人,十分乐于为难人,故意刁难你,从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人,往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解,但是属于一知半解,典型的“半桶水”,却偏偏自以为聪明,试图捞小便宜。

  我就曾经遇到过这样的客户。有一次,给浙江丽水某新客户发货,在规格一栏,例行打上了“13L”这个数字。(这里先简单说明一下:产品的正规包装,桶身印的是15升,那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤;因为重量重了,进货价必然高,考虑到当地市场同行的做法,我们就将12公斤的容量,在合格证上标注为“13L”。)

   麻烦就在客户收到货之后,该客户没有按约定的方式回款,打电话询问,他要求派人去现场处理。去了之后,简直气得人七窍生烟,因为他以我们欺诈为由,把产品样品给送到质量技术监督局去了。理由如下:你制造15升的包装桶,为什么合格证只印13升?13升是什么,为什么毛重量只有12公斤?如果我们拿不出合理合法的依据,这批货他只能半价收购。

  后来我在丽水市质量技术监督局,前后三天,费了不少口舌,并且晚上也没闲着,忙着“公关”,终于解决如下:氯丁胶的密度和重量比为0.825 ,即1L(公升)的胶液等于0.825公斤,13公升共计重量为10.725公斤;铁桶标准重量为1公斤;天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤,总共毛重为12公斤;国家标准计量法规定允许千分之三的误差。所以,他要求供应12公斤(带桶)的产品,我给他提供13公升的合格证,是完全符合国家计量法的。另外,我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法,无任何问题。

  在事情解决后,我要求该客户按约定全额交付了该批货款,他郑重向我司道了歉,并做了书面解释。鉴于我认为他这不是“刁难”那么简单,纯属存心不良,遂向公司做出了“今后永久停止供货”的建议。他卖完第一批货,也就成了此生与我司打交道的最后一批货。

  总结:永远不要用最善良的心愿去揣度客户,我们唯一能做的只有两点:一、在产品出厂之前,我们要认真细致地做好各项流程设计,各环节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”,不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、俗话说“买家哪有卖家精”,我们的销售人员和客服人员,一定要用专业知识和技能技巧武装自己,练就一双火眼金睛,这样,那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候,你才可能揭穿他的鬼把戏。

三、 横蛮型客户

  当今社会不乏横蛮之辈,尤其是某些有点钱的暴发户,其自我意识极容易膨胀,他甚至有种错觉,可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒。

  记得2001年我刚接手杭州办事处时,有一天业务经理带我去富阳市场拜访一个大客户,老板娘和该业务员发生了争执,大意是业务经理没有管控好市场,有人从萧山串货到了富阳,影响了他们的生意。了解情况后,我们答应先走访市场,然后再想办法处理。后来折腾了一天,总算基本处理完毕。业务员同该老板联系,他要求去他店里谈。

  等我们到达后,却发现没有老板夫妇的人影,倒是三三两两不明身份的人越来越多,一会就拥进来近20人,最后把店门关闭了。这时人群开始躁动,对我的同事开始推搡,口里不干不净地责骂,骂他破坏了市场秩序,给公司造成了巨大损失和严重影响,同时也有四五个人逼近我。

  我一看阵势不对,索性跳到一堆货上,凭借大嗓门开始发话:“同志们!先不要动手,先听我说两句!一,萧山串货过来,我们是有责任的,但并不是我们公司故意安排串货,这样做对我们公司没有任何好处;二,我代表公司过来处理这件事,反应了公司对此事的重视,一定是该撤销萧山的经销权就撤销,该罚他们的款就罚款,该赔你们的损失就赔偿。三,我们两家之间,已合作三年,一直都比较愉快,如果你们老板不出来,大家问题得不到解决,就算你们把我们打了,杀了,问题还是得不到解决。所以,如果你们不想解决好问题就来打,后面由公安机关来解决!要不就请老板出来,我们当场可以协商解决好!这并不是好难解决的事!”

  这番话让那帮人稍微镇定了一些,其中一个头目在我的强烈要求下给老板打了电话,气氛缓和时我示意那个同事去买了两条烟来送给大家抽。后来该老板终于“姗姗来迟”,假意客套一番,达成了和解。

  办法:横蛮的人不好对付,因为暴力手段有时是防不胜防的。但是,还是必须要有对策:一,在真正实施暴力之前,任何一丝讲理的机会都要争取;讲理一定要讲到点子上,要直接、干脆,打动对方,而不是把是非曲直纠缠不清。二,迫不得已一定要及时报警,要妥善保护好自己的人身和财产安全,相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回。当自己处于弱势时不要试图以暴制暴,走为上,平安就是最大的幸福。

  四、 冷漠型客户

  在企业培训课上,老师们讲的最多的,是如何处理好客情关系;各级领导告诫最多的,也是要千万不要得罪客户。实际上,谁会莫名其妙去得罪客户呢?但有的客情关系,却并非你想处理好,就能处理好。

  我在广东普宁就有这样一家客户,生意做的不错,听同行介绍说,该老板娘十分厉害。从开始接触到合作至今,已经六个年头了,有一组数据颇能说明问题:6年我对该店的拜访累计不下80次,其中遇到她本人不少于30次,按潮汕人的习俗她亲自泡茶待客的不超过3次;她主动开口和我说话的不超过5次;我说话她搭理的不超过20次;她仿佛曾经对我露过笑容的不超过2次;告别时说过再见的不超过3次;她谈到产品质量或价格问题的时候0次;谈及市场竞争0次;问及厂家情况0次;主动报货不超过3次。

  在她的带动下,她的公司员工也形成了相似的风气,对上门的顾客满脸堆笑,曲意逢迎;而对供应商,一转眼就像借了他白面还了石灰,没个好脸色,更无好招呼。幸好她的老公还算正常人,只要他在,有事没事都能简单聊上几句。否则,做业务上门的人,不是被白眼冷死,就是被话语噎死,至少也会自己郁闷而死。

  话又说回来,你自己心里爽不爽不关她的事,她的销量还真的不错。尤其难得的是,她付款真的够爽快。也许是看在银子的份上,自己憋屈了六年,却合作了六年。如果现在有人建议干脆砍掉她算了,我想自己会第一个跳出来反对:有什么大不了的?不就是别人缺个笑脸嘛!

  方法:这种人很精明,他认为你供货给他是为了求利,他卖了你的货,而且付了款给你,就不欠你的了,所以,一副拒人于千里之外的神态。我们一定要做到:一、无事不登三宝殿,非要拜访的话,一要言之有物,二要开门见山,三要言简意赅。二、不要自作多情,就事论事最好,别拉家常攀关系谈交情。三、别以为这种人不和你谈业务,他就不关心业务,请你一定要把质量和价格这两个核心要素掌握好,性价比是他还允许你在他门上晃的法宝,有了这法宝就有了护身符,你再晃荡十年也无妨。四,既然他不认为专业服务是必须的,俺也没必要自讨不趣碍他的眼,要去,就趁中午他出去吃饭的空挡去!催款也不必电话了,干脆发条短信好啦!

五、 耍赖型客户

  营销界的朋友多看过格力总经理董明珠的《棋行天下》,她当年是从小业务员做起,第一个光荣而艰巨的任务就是去安徽铜陵讨款,那边一家大客户欠了格力空调公司四十几万,仿佛无事一般。明珠同志吃住到他公司附近,天天到他公司搞扫地、端水等义务劳动,广泛结交他公司的员工,最后,该老板的下属们被感化了,联合起来协同董明珠逼债,结果成全了董明珠同志的一世英名。

  任何人都怕自己遭遇老赖,问题是商业活动中这类人着实不少,绕不开回避不了,让人头痛让人心痛。下面着重分析一下对策:

  1、 事先预防。虽说没有人天生就喜欢当老赖,某种意义上老赖也是被处境“逼”出来的,但一个人要走上“疑似老赖”的道路,必然有很多迹象!常常有三点最危险:一是赌,有的人很喜欢赌博,如赌足球、赌六合彩、赌三公等,你寄希望于他赌赢了才来归还货款,十分危险,因为十赌九输;二是嫖,有的人喜欢在外面包二奶养小三,往往是家庭稳定的地雷,一旦家庭解体,他的生意将遭受致命一击;三是贪,有的人背弃了“不熟不做”的生意准则,盲目上马一些项目,不断扩大投资,导致资金链断裂的风险相当大。这些情况你固然不可能都全盘掌握,但多与同行业中的人交朋友,从旁人口中一定可以了解到。有一个从福州到南昌江西省建材大市场做生意的人,他的业务能力相当强,曾经风骚一时,他的舅子还是南昌当地商界名人。但他从老板最终沦落到提一桶白乳胶换两瓶啤酒的田地,完全因为他是不折不扣的赌徒。

  每家公司都要求考察新客户资信,怎么考察?就是要多看,看他的店面,观察其人流、物流,看他的仓库,观察其库存货物量及出货进度;另外,一定要多问,问他的同行,问他的客户,甚至问供货商!多收集信息,就可以防患于未然。

  2、 过程控制。对于已经开始合作的客户,必须把回款作为考察客户的首选,而不是把销量作为首选。业务人员往往在这个问题上摇摆不定,结果吃亏了。

  我记得有个企业老总曾经教导过:“如果是做不要收钱的销售,那一定是天下最美好的工作。”是的,你的货不要钱,难道还愁销售吗?有的客户销售的进度不错,关键是回款一拖再拖,前款未清,又在报货;承诺了还没兑现,又要货了。是喜?是忧!我们必须清楚认识到,提供货物给他,就是支持他盈利;我们的义务和职责已经履行到位了。那客户也有义务和责任必须履行还款承诺。发现此种情况,必须及时了解真实原因,当断货就要果断行事,不能进入恶性循环,以致欲罢不能。通常的办法是对客户实行信用额度管理,分A、B、C、D几级,任何客户均只能在授信额度内操作,一达到临界值就亮红灯,解决好之后再继续供货,否则免谈。

  3、 事后补救。对于疑似烂尾的客户,解决的办法应遵循“先礼而后兵”的原则。

  礼:尽量加大拜访密度,给他无形的压力;同时可以多从语言上捧他,维护他的自尊;也可以对其亲人进行善意的感化,让他们替你说话;还可以发动他的朋友及关系好的客户,侧面进行攻心,游说利害关系等等。总之,在他负债若干的情况下,能够优先全额或大部分偿还你的应付款,将直接损失减到最低限度。

  兵:一定要在商务往来活动中,保存好发货单(签收的回单),月度对账单,铺货正式欠条,供货协议或合同等;对方的营业执照副本复印件,身份证复印件等,有条件都要备案。这些是法律保证文本。另外,对账单或欠条的法律效力只有二年,一定要及时更新。到了打官司的程度,可以说企业一般是包赢的,但官司赢了不一定能收得到钱,也是事实。

  所以,说一千道一万,还是要在前面考察客户之时多下功夫,在合作过程中密切控制,在发现不良征兆后及时跟进和妥善处置!

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