销售员与客户发生争执或遇到客户拒绝的时候,这样做就对了

栏目:销售技巧大全 时间:2018年05月20日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
俗话说: “口头争论占上风,得罪买主一场空。”不与客户争胜负是销售过程中的一条金科玉律。当出现争论苗头的时候,销售员需要控制自己的情绪,放慢自己的步调,用温和的语言化解危机。 有一次,采购经理刘宁向一家

俗话说: “口头争论占上风,得罪买主一场空。”不与客户争胜负是销售过程中的一条金科玉律。当出现争论苗头的时候,销售员需要控制自己的情绪,放慢自己的步调,用温和的语言化解危机。
 
有一次,采购经理刘宁向一家公司下了一批订单。公司负责人张鹏接到订单后,安排人员把图纸设计好,交由刘宁公司的设计师审核。 经批准后,张鹏开始着手制造。
 
不过,不幸开始来临。刘宁在一次私人宴会上,话题很快转到这次订单上。于是,他将设计图纸给大家讲述了一下。当时旁听的人都是外行人,于是指手画脚的场面开始了。
“设计不合理”“太大”“太长”“太短”“价格太贵”等问题就从这些外行人的口中说了出来。刘宁顿时产生了“被人欺骗”感觉。 于是,他立刻打电话给张鹏,把他骂了一通。张鹏这里还不明白是
怎么回事,电话就被刘宁挂断了。

张鹏有十多年行业经验,他把蓝图拿来,一一对照仔细检查,发现公司没有错误。于是,他马上驱车去找客户。当他心情平静地推开刘宁办公室的门时,刘宁便开始不断指责。
如果此时张鹏与刘宁据理力争,这次合作肯定泡汤,也意味着公司将损失10万元。当时张鹏没有说话,静静地听完刘宁的指责。 然后张鹏又对刘宁指出来的问题进行了详解。看到刘宁怀疑的眼神, 最

后刘宁又说:“如果您认为自己是对的,请您给我一张蓝图,我们将按图施工。虽然目前我们已经花去10万元,但是为了使您满意, 我们宁愿牺牲这10万元。但是,我提醒您注意,如果按照您坚持的做

法去办,您就要承担后期的责任。如果您让我们照原计划执行, 我深信这个计划是正确的——我负一切责任!”

张鹏坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话,终于使客户认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后,仔细想了想说:
“嗯,那就按照原计划执行吧,上帝保佑你,千万别出错!”
这个单子最终达成了,这批订单最后的销量也不错,刘宁很满意。 之后,刘宁就对张鹏很信任。张鹏没有用“打嘴仗”就收获了一个最忠实的客户。如果当时张鹏与刘宁争辩起来,很可能要打一场官司

。 那么结果就是:感情和友谊破裂,金钱受到损失,同时也失去了一位重要的客户。

当与客户发生争执或遇到客户拒绝的时候,还可以用一个方式来解决,那就是虚心询问客户为什么会得到这样的结论。

有不少销售员在客户拒绝时,总是不情愿离开客户的房间,对客户死缠烂打,这样非但不能促成交易,反而还会引起客户的反感。在客户拒绝时,销售员不妨换个思路,怀一颗“取经心”,虚心向客户求教。

有一个销售员是这样说的:“我真是没出息啊,作为新手,我知道这次我们生意做不成,我做得不够好,你能告诉我不买我们产品的原因吗?这样以后遇到类似的客户我就能更好地把我们的产品讲解好,就当你帮我这个忙,谢谢。”

当客户听到你这样说时,会感到很意外。因为这样做的销售员实在太少,而且听了这番诚恳的话,客户的心理防备在此时也卸了下来, 就会如实地告诉你真正不买的原因。等到客户讲完真实的原因后,
那位销售员又说:“原来是这样啊,不好意思,我刚才可能没表达清楚或没说完整让你产生误会了,要不我重新讲解、演示下我们的产品。”这时很可能会意外获单。
在销售过程中,销售员怎么做才不会引起客户的反感,并能打破客户的戒备心理呢? 做到下面两点:

1.少用带有挑衅性的词汇。
在与客户谈话时,有些销售员会带一些口头禅。尽管不是出于恶意,但是很容易让客户感受到威胁。下面的这几种口头禅,销售员一样都不要有,“你懂了吗”“你知道吗”“你明白我的意思吗”。
如果你担心客户听不懂你说话,不断地以一种老师的口吻质疑他们的话,客户肯定会反感。从销售心理学来讲,总是质疑客户的理解力,客户必定会产生不满,会让客户感觉得不到最起码的尊重,
进而产生逆反心理,这样的谈话可以说是销售中的一大忌!
如果你实在担心客户不太明白你的讲解,不妨用试探的口吻去了解对方:“您有没有需要我再详细说明的地方?”这样说,会让客户更好地接受你。这里给销售员一个忠告:不要把客户当成傻瓜,客户往往比我们聪明,不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

2.多用请教性的词汇
如果你是服装店的销售员,那么客户多数都是外行。对服装的布料、款式、品牌、工艺知道得很少,大多数客户买衣服都是凭感觉。 如果这时怀疑布料、工艺有问题,很可能是这方面的原因。那么此时销售员可以用请教性的词汇与客户沟通。如“如果您是设计师, 觉得如何改进比较好呢?”“一看您就是内行人,你觉得这件衣服应该怎么改进才好呢?”尽管客户给出的答案很可能不正确,但是这种做法直接就把矛盾转移了。这时,销售员可将为什么那样做的原因,分析给客户听,这样客户才能欣然接受。

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