销售完成后,客户的消极情绪产生原因分析及有限处理方法

栏目:销售心理学 时间:2018年06月08日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
一般来说,在销售完成后,客户的消极情绪及其产生的原因如下 1.某些期待未被满足 2.担心出现某些问题 3.感觉受到欺骗

其实,客户不仅在购买产品前存在顾虑,他们在购买产品后的顾虑更多。有些客户会因为钱包里的钱减少而产生些许失落;有些客户甚至会对交易产生后悔心理.,有的电话销售人员对客户的这些消极情绪不以为意, 认为:“反正东西已经卖出去了,不必理会他们……”这种观点是非常片面也非常短视的,甚至可以说是对客户和自身工作的不负责任。因为在销售完成后,客户产生的消极情绪如果不能尽早得到遏止及有效消除,将影响你与客户的后续沟通,进而影响更大潜在客户群的开发。

一般来说,在销售完成后,客户的消极情绪及其产生的原因如下:

1.某些期待未被满足
有的客户可能会在购买产品之后,才想到自己的某些需求没有得到充分满足,或者自己期待的某些事情没有实现,这就使他们很容易感到心有不甘。
无论客户的期待未能得到满足的具体原因是什么——也许是客户在沟通过程中的表达不够明确,也许是销售人员了解得不够深入,但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对于这一问题,如果你不及时加以解决,很可能会影响到客户的下一次购买行为,或者失去由客户介绍的客户群。

2.担心出现某些问题
客户在支付货款之后,可能会担心购买的产品不如你介绍的那样好,或者担心出现某些问题,从而产生忧虑情绪。这时,客户可能会在拿到产品后仍然频频询问相关问题,或者要求你做出某些保证等。
“它真的没有副作用吗?使用过程中需要注意哪些问题呢?”
“如果出现问题,你们负责免费维修吗?你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗?”
“我怕它的尺寸不合适,你确定在一周之内可以随意调换吗?”
客户的这些忧虑是完全可以理解的,你必须耐心地加以解决,否则会对未来的客户开发产生不利影响。

3.感觉受到欺骗
情绪比较懊恼的客户,表现通常要比普通客户更加激烈,比如赶走销售人员、愤怒地离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等,有些客户可能还会要求退回货款。对于这些客户,无论你怎么做,损失都在所难免。不过,只要你处理得当,就可以将损失减少到最小。

要避免以上现象的发生,真正有效的方法是,以真诚的态度在销售过程中与客户进行充分沟通。为此,你必须做到以下两点:
一是提前预防。客户的某些消极情绪是可以提前预防的,如客户的不甘心情绪和懊恼情绪等。如果你能在沟通的过程中充分了解客户的需求, 或者对客户提出的某些问题进行耐心解释,或者对客户不可能实现的某些期待采用其他方式予以补救,就可以大大减少销售完成后客户产生的不愉快情绪。

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