企业应该如何进行客户回访呢?销售员记住这5点做法就够了

栏目:销售心理学 时间:2018年06月08日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
客户回访是产品销售的保养剂,重视客户回访,利用各种回访技巧在满足客户的同时也为企业创造了价值。那么,企业应该如何进行客户回访呢?其做法如下5点所示。

客户回访是产品销售的保养剂,重视客户回访,利用各种回访技巧在满足客户的同时也为企业创造了价值。那么,企业应该如何进行客户回访呢?其做法如下5点所示。

 

1.注重客户细分工作
在客户回访之前,根据公司的具体情况对客户进行划分。客户分类之后,对不同类别的客户制定不同的回访策略。例如,某些公司将客户分为:高效客户、高贡献客户、普通客户等;根据客户的来源也可以将其分为:自主开发型、广告宣传型、朋友推荐型等;也可按照属性区分:如合作公司、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域、省份、城市等进行细分。
客户回访前的客户详细分类可以帮助业务人员制定不同的服务方法,提高客户回访效率。

2.明确客户的需求
在对客户进行分类之后,要明确客户的需求才能在回访中满足客户的要求。在客户提出自己的需要之前,企业就已经上门服务会很好地体现对客户的关怀,让客户感动。
 
企业对客户的定期回访制度,能够了解产品的使用情况,发现产品在应用过程中的问题。通过回访可以了解到客户对企业有什么想法,是否有可能继续合作。

看客,~需要什么,是希望售后服务再多一些,还是认为产品有需要改进的地方。只有通过客户的配合才能提高企业的服务能力,使企业发展得越来越好。

通常,客户在使用产品的过程中发现了问题、产品发生故障需要维修或者想要再次购买相关产品时,就是企业对客户进行回访的最佳时机。如果提前掌握这些信息,及时回访客户,提供相应的服务,将在很大程度提高客户的满意度。
 
3.确定合适的客户回访方式

对客户的回访包括电话回访、当面回访、在线回访等不同形式。 从多家企业的实践经验来看,电话回访结合当面回访是最好的方法。
定期对客户的回访能够让客户感受到企业的诚信与责任,但是回访时间一定要安排合理,如成交后一周、一个月、三个月、六个月……具体的回访时间应根据企业自身情况及产品类型而定。

4.抓住客户回访的机会,实现回访的目的
销售人员在客户回访过程中要通过客户的反应了解客户对产品使用中的不满意之处,找出问题所在;记录好客户对公司的意见或建议;认真处理回访资料,进行后期的改进工作;准备对已回访客户的二次回访。客户回访解决了很多实际问题,对公司形象有很好的维护作用,也加深了客户的信任。
受产品同质化高的影响,成交客户会从购买产品之前对质量、价位的担心,转向对产品售后服务的担心。所以对已成交客户的定期回访十分重要。


5.利用客户回访促进重复销售或交叉销售
客户回访的最终目的是通过提供给客户预期之外的高水平服务让客户对企业或产品更加信任与依赖,创造出新的销售可能。对客户的关怀是持之以恒的,销售也是可以不断延伸的。

企业对客户的回访是通过售后关怀来增值产品与服务,老客户是企业产品口碑的创造者,口碑将对新的销售增长产生很大的影响。 这种客户开发成本虽然很低,却是非常有效的。维护一个老客户的成本是开发一个新客户的五分之一,可见维护老客户是多么有价值。

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