售后问题处理对企业的客观影响分析

栏目:销售心理学 时间:2018年06月08日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
美国学者的研究表明,在投诉中,如果企业没有很好地处理客户的问题,一半以上的客户会转向企业的竞争对手进行产品消费;如果投诉得到了解决,将近70%的客户还会继续支持该企业;如果投诉被迅速、及时地解决,支持该企业的客户可以达到95%。所以, 完善售后服务是留住客户的重要补救措施。

近些年来,经济全球化越来越明显,可是有一个很明显的现象是全球消费者都不喜欢购买国外的家电用品,而纷纷购买国产家用电器,究其根本原因就是国外家电的售后服务不如国内的售后服务好。

中国处在市场经济的转型期,消费者与生产者还不够成熟,这时售后服务就起着重要作用,为推动我国市场化的发展有积极的过渡与推动作用。


在激烈的市场竞争中,企业要想长期盈利,发展壮大,就要赢得客户的心,提高客户满意度,使其成为企业的忠诚客户。要达到这种效果,让客户满意的售后服务便是重要手段之一。海尔、联想、 格兰仕等品牌之所以备受消费者青睐,优质的售后服务就是很重要的一个原因。

企业生存和发展的必要条件就是向消费者提供优质的产品与服务。科技的发展使得产品质量越来越高,但是不可能做到万无一失。 由于客户的使用方法错误、环境影响等原因会使产品发生各种问题。 最优秀的企业也会有产品问题发生而导致客户投诉。所以,完善售后服务,及时处理产品售后问题就成为企业不得不考虑的一大问题。

美国学者的研究表明,在投诉中,如果企业没有很好地处理客户的问题,一半以上的客户会转向企业的竞争对手进行产品消费;如果投诉得到了解决,将近70%的客户还会继续支持该企业;如果投诉被迅速、及时地解决,支持该企业的客户可以达到95%。所以, 完善售后服务是留住客户的重要补救措施。

“我简直不敢相信,才过了一天,事情就有了转机……通过此次事件,我见识到了联想这个国际品牌企业对问题反映的快速性以及处理事件的高效性,我承认联想这个品牌确实是值得信赖的!”

近日,联想收到一封感谢信,署名为“一位联想产品的继续拥护者”。事情起因是一位客户在使用联想电脑的过程中出现了问题并写下投诉信,而联想

的售后服务立即处理了这件事倩。客户对于联想售后服务的高效、优质非常赞赏,因此发来了感谢信。
联想集团CEO杨元庆在品牌创始之初就提出“谁贴近客户,谁就是指挥棒”与“客户的问题是我们工作的出发点”两大服务理念。 如今,联想国际化的

成功,都与此密不可分。联想对于售后问题的快速响应,留住了客户的心,把很多投诉客户转化为了“联想产品的继续拥护者”。

公司上下都非常重视客户声音,对客户的投诉保证及时反馈,对每一个售后问题都坚持快速解决。这种服务理念得到了客户的认可, 创下了业界有目共睹的业绩。

对于客户的投诉,企业应迅速作出反应,搞清具体情况,并给予有效处理。处理售后问题动作快,让客户感觉到应有的尊重,以此来表明企业要解决售后问题的诚意,而且也可以有效遏制因客户对企业产品的负面传播而给企业名誉造成的更大伤害,进而将损失减至最低。

有些商家不懂得处理售后问题的重要性,不仅没有积极地,解决问题,还对客户的问题不是逃避就是敷衍。这样只会惹恼客户,使得客户为了维护自己

的利益不得不走极端,宣传商家的不负责任或者动用法律手段,给商家造成无法挽回的后果。最终吃亏的还是商家, 如此商家不仅要负起该负的责任,还有可能对消费者做更多的赔偿。

今年3月,上海市的郭女士在某营业厅买了一部两千多元的手机, 回家后发现手机不能正常上网,经销售员调试后可以正常使用,不久后又发生同一状况。售后人员对其进行正规检测,发现手机确实存在质量问题,于是,给出了七天内更换新机的承诺。

然而当郭女士前往营业厅要求更换时,却被告知再等15天。郭女士认为单据上标明了手机存在质量问题七天内可进行更换,就应该履行承诺。郭女士希望工商部门协助其进行维权。经调查,上海市工商局确认消费者的权利受到侵害,要求营业厅三日内立即为郭女士更换新机。

虽然郭女士的权利得到了维护,但是对这家营业厅却失去了信任,从此不再光顾。而发生此事件后,营业厅的生意也受到了严重影响。
工商部门表示,商品若存在质量问题,消费者可以依据法律要求退货或换货。如果商家不及时处理甚至不处理客户的售后问题,是侵犯消费者权益的表现,根据消费者的要求,不仅要退换产品,还要赔偿一定的经济损失。所以商家对于售后问题,一定要重视起来,迅速处理不拖延不仅会使商家损失降到最小,还能赢得客户的信赖。

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