销售员记住这4点“缓兵之计”话术 轻松应对客户抱怨

栏目:销售心理学 时间:2018年06月08日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
如何回应客户的抱怨呢?销售员可以采取一些“缓兵之计”,在感情上亲近客户,将客户情绪稳住后再解决实际问题,避免发生争执。 其具体做法如下4点所示。

如何回应客户的抱怨呢?销售员可以采取一些“缓兵之计”,在感情上亲近客户,将客户情绪稳住后再解决实际问题,避免发生争执。 其具体做法如下4点所示。

1.像接待老朋友一般接待抱怨的客户
热情地接待抱怨的客户,给他们倒一杯咖啡,点一支香烟,递一 盘甜点等缓和一下客户激烈的情绪。
比如,一位旅客预订了酒店的房间却不能立即入住,因为前面的客人刚离开,房间正在打扫。旅客拎着大包小包在客厅不断发牢骚, 一直抱怨。有经验的经理肯定会让服务员将客人请到自己的办公室暂时休息,并泡上一壶热茶。客人受到礼敬,便不会再说什么了。

2.对客户的抱怨认真聆听并做好记录
人在冲动状态时,大脑神经极度兴奋,心跳加速。有人浑身颤抖, 呼吸急促,有人甚至大呼小叫甩手跺脚,以此发泄心中闷气。销售员要使客户尽快平静下来,热忱招呼他们坐下来,慢慢诉说抱怨, 自己就在一旁倾听,并仔细做好记录。
对客户的抱怨做记录,让客户感受到了被重视,没有必要再吵吵闹闹。将抱怨记录得完整详尽,会拉近销售员与客户之间的距离, 并为下一步妥善地处理抱怨做准备。

3.尽量认可客户的抱怨,并对客户意见表示感谢
销售员可以这样对客户解释:“多亏了您的指正……您有理由不高兴……”“感谢您对我们的提醒……”这样说让客户听起来很舒服, 往往可以平息客户的抱怨。

4.尽量满足客户的合理要求,对不合理要求要智取不能硬碰
销售员对待抱怨的客户,必须从大局出发,不妨吃一点小亏,接受客户提出的合理要求。反之,如果不满足客户的要求,会让客户对销售员彻底失望,于销售不利。

销售员在给客户服务过程中出现失误要勇于承认错误,敢于担当,积极解决问题,不能给自己找借口。


 

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