霍桑心理学效应是什么意思以及它在销售中的实际应用分析

栏目:销售心理学 时间:2018年06月08日来源:互联网 点击:次   分享文章到:
霍桑心理学效应是什么意思?霍桑效应(Hawthorne Effect)又叫作霍索恩效应,是心理学中的一个著名效应,是由哈佛大学心理学教授乔治·埃尔顿·梅奥( George Elton Mayo)研究发现的。它来源于美国芝加哥的霍桑工厂, 产生过程如下

霍桑效应(Hawthorne Effect)又叫作霍索恩效应,是心理学中的一个著名效应,是由哈佛大学心理学教授乔治·埃尔顿·梅奥( George Elton Mayo)研究发现的。它来源于美国芝加哥的霍桑工厂, 产生过程如下
 
美国芝加哥郊外的霍桑工厂是一家电话交换机生产工厂。工厂里有各种娱乐设施,医疗水平先进,工人们也享有国家规定的养老金。 即便如此,工人们的工作态度也很不好,导致生产率较低。

后来,一主请来了当地知名的心理学家来解决这个问题。心理学家花费两年的时间,与工人们一个个单独进行心理谈话。在谈话中他耐心地倾听工人们对工厂的各种抱怨,让工人们释放自己的压抑情绪,取得心理上的平衡。

谈话之后,工人们心里敞亮了,工作的积极性有了很大提高。厂方通过心理学家反映出的工人们的不满发现了问题所在,并立即改进这些不足,消除了工人们的意见。没想到,谈话发生了如此惊人的效果:霍桑工厂的产值大幅度提高。
 
霍桑效应在销售中应用广泛。当客户对产品或者服务不满意时, 就会通过语言和行动表现出来,对产品和销售员产生抱怨。很多销售员认为客户的抱怨是无理取闹,无须理会,这种销售员不会得到客户的喜欢。

例如,交货期限比预先计划得推迟了一天,销售员觉得这是很平常的事情,不需要惊讶,而客户就会非常在意,对销售员不断抱怨, 因为这极有可能打乱了客户的周密计划。假如销售员不把这当回事, 对客户说:“不要大惊小怪,一天也不会耽误什么吧!”客户一定会非常愤怒,不只是抱怨,甚至还会与销售员发生冲突。如此,销售员可能就会丢掉这个客户。

当客户对产品有了不满,向销售员抱怨比闷在心里好。不然, 当客户的负面情绪一直累积,无处发泄,到最后可能直接放弃交易, 对卖方也不再信任。对销售员来说,如果不积极回应客户的抱怨,就不能发现自身存在的问题。而且,一个客户抱怨可以感染一群客户, 客户的不满就跟广告宣传一样,会严重影响到销售员的声誉和产品的形象,使销售工作的深入与消费市场的拓展难以进行。

日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助认为,不仅不要厌烦客户的抱怨,反而要表示欢迎,因为这是企业自我提升的良机。他曾告诫下属,要感谢那些投诉他们的客户,有一些客户用了产品后不太满意,又怕麻烦或者不好意思来投诉,但心里却对企业进行了否定。因此,一定要热情礼貌地对待有抱怨的客户,耐心倾听他们的抱怨,并尽量使他们满意而归。销售员可以在尽量减少。


损失的前提下满足他们的部分要求。如果让极挑剔的客户也满意而归,企业将受益无穷,因为满意的客户都是义务宣传员兼义务销售员。
 
松下幸之助还亲身经历了一件关于客户抱怨的事。有位东京大学的教授抱怨说他们所使用的松下公司的产品经常发生故障,松下幸之助知道后立即派这种产品的最高负责人去学校了解情况,这位负责人耐心听完他们的抱怨,然后又给出合理的解释,最后妥善地处理了产品的问题。教授们这才消了怒气,对他们的服务很满意。后来他们还为松下公司介绍了其他用户。

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