霍桑效应(Hawthorne Effect)又叫作霍索恩效应,是心理学中的一个著名效应,是由哈佛大学心理学教授乔治·埃尔顿·梅奥( George Elton Mayo)研究发现的。它来源于美国芝加哥的霍桑工厂, 产生过程如下: 后来,一主请来了当地知名的心理学家来解决这个问题。心理学家花费两年的时间,与工人们一个个单独进行心理谈话。在谈话中他耐心地倾听工人们对工厂的各种抱怨,让工人们释放自己的压抑情绪,取得心理上的平衡。 谈话之后,工人们心里敞亮了,工作的积极性有了很大提高。厂方通过心理学家反映出的工人们的不满发现了问题所在,并立即改进这些不足,消除了工人们的意见。没想到,谈话发生了如此惊人的效果:霍桑工厂的产值大幅度提高。 例如,交货期限比预先计划得推迟了一天,销售员觉得这是很平常的事情,不需要惊讶,而客户就会非常在意,对销售员不断抱怨, 因为这极有可能打乱了客户的周密计划。假如销售员不把这当回事, 对客户说:“不要大惊小怪,一天也不会耽误什么吧!”客户一定会非常愤怒,不只是抱怨,甚至还会与销售员发生冲突。如此,销售员可能就会丢掉这个客户。 当客户对产品有了不满,向销售员抱怨比闷在心里好。不然, 当客户的负面情绪一直累积,无处发泄,到最后可能直接放弃交易, 对卖方也不再信任。对销售员来说,如果不积极回应客户的抱怨,就不能发现自身存在的问题。而且,一个客户抱怨可以感染一群客户, 客户的不满就跟广告宣传一样,会严重影响到销售员的声誉和产品的形象,使销售工作的深入与消费市场的拓展难以进行。 日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助认为,不仅不要厌烦客户的抱怨,反而要表示欢迎,因为这是企业自我提升的良机。他曾告诫下属,要感谢那些投诉他们的客户,有一些客户用了产品后不太满意,又怕麻烦或者不好意思来投诉,但心里却对企业进行了否定。因此,一定要热情礼貌地对待有抱怨的客户,耐心倾听他们的抱怨,并尽量使他们满意而归。销售员可以在尽量减少。
|
谢谢关注:销售心理学栏目@销售技巧和话术 |